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作者:刘浩 文章来源:中国消费者报 更新时间:2019/3/25 10:15:54
   App账号注册容易注销难。随着电子商务和移动互联网技术的飞速发展,消费者个人信息和隐私安全愈发受到关注。近日,上海市消费者权益保护委员会发布电子商务App账户注销环节体察情况显示,少数App对账户注销设置了条件或方式,其中部分条件不合理。有的App对账户注销设置“最低账户存续期间”,消费者可能接收到不必要的广告信息;有的App注销账户时需同时注销关联账户。根据体察结果,上海市消保委建议,App应剔除不合理的账户注销条件,保障消费者随时注销账户的权利。
  时长
  最多10个工作日
  
2019年1月1日起实施的《电子商务法》第二十四条规定“电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序,不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件”。这是消费者个人信息受保护权在电子商务领域的延伸。
   为调研《电子商务法》在业内的知晓度和落实情况,以及消费者在账户注销过程中会遇到哪些现实问题,1月底至2月中旬,上海市消保委选取了购物、生鲜、文化娱乐、旅游住宿和生活服务五大门类的多家热门电商App,模拟消费者实名注册后进行账户注销,分析并梳理各类电商App账户注销流程的便利程度。
   记者了解到,本次体察通过下载当时最新版本的App并以手机号码验证或设置密码的方式进行用户注册,再依据App的界面提示及指引体验注销账户流程。操作流程中,实际发现的3种情形分别被予以记录:一是通过App的界面提示及指引成功注销账户,截图记录注销流程。二是无法找到注销入口或注销方式、注销程序不清的,联系客服询问并依据客服人员的提示进行注销操作。三是通过App界面提示或向客服人员咨询仍无法成功注销账户的,予以截图记录。注销操作结束后,体察人员再次尝试登录并核验账户是否已经成功注销。
   调研结果显示,“携程”“驴妈妈”“拼多多”“哔哩哔哩”“大众点评”等App的用户注销流程比较规范。例如“携程”“驴妈妈”可直接通过App的账户管理功能完成注销,便捷且高效;“拼多多”“哔哩哔哩”“大众点评”等则可通过在线或人工客服渠道进行账户注销。其中,部分App称,基于安全考虑,需要消费者进行简单的身份验证,还有部分App完成账户注销手续需一定的后台操作时间,最短的为12小时,最长的不超过10个工作日。
  条件
  部分“存续期”过长
  
调研结果显示,除了有未完成的交易、尚有剩余资金或虚拟货币等情形,大多数电商App不会对消费者要求注销账户设置条件。但少数App对账户注销设置了条件或方式,其中部分条件不尽合理。例如,有的App对消费者设置了较长的“账户存续期间”,有的要求用来注册的手机号码先行销户,或者要求相关联的App账户一并注销。
   少数App对消费者设置了时长不等的“最低账户存续期间”。其中,较短的时间有3天、16天等,最长的达3个月之久。上海市消保委认为,设置一定的账户存续期可以防止消费者误操作,或在消费者注销账户时给予一定的“冷静期”,但3个月的时间过长,在此期间,消费者可能收到不必要的广告信息或推销电话,这一设置不尽合理。
   本次调研中,所有模拟消费者的注册行为均系通过手机App进行,但注销时发现,个别App只能通过PC端注销账号。上海市消保委表示,这一“限制账户注销操作的发起端口”方式,由于经营者未将业务模块在多终端间进行充分衔接而造成了消费者体验不佳。体察还发现,部分App要求消费者出具用来注册的手机号码销户证明后方能注销账户,这种做法实际上基本阻断了账户注销的路径,极为不合理。
   部分综合性电商为了实现业务矩阵的无缝对接,增强消费者的使用便利,打通了旗下多个App的账户体系。但在注销时,会出现消费者申请注销单个电商App账户时,被告知须与关联的App账户一同注销的现象。上海市消保委认为,经营者的协同战略设计初衷值得肯定,但可以考虑在统一的账户体系下增设二级账户权限,方便消费者根据自身的使用体验和实际需求,选择继续使用的App和账户。
   值得关注的是,部分App可以提出账户注销申请,但对于何时能够完成注销或账户能否注销未予以明确。此外,还有少数App不提供账户注销或者找不到注销途径,体察小组通过发送电子邮件及咨询客服等方式申请账户注销,依然未明确何时能完成注销,更有个别App的客服人员明确表示不提供账户注销服务。
  观点
  注销后不应再推送广告
  
上海市消保委指出,根据消费者的日常投诉和本次体察情况可以发现,赋予消费者随时注销账户的权利已经引起大多数电子商务经营者的普遍重视,但在实际操作中,各家企业对相关法律规定的认识和对业务流程的设计不尽相同。
   上海市消保委建议,电子商务经营者应当严格落实《电子商务法》第二十四条的规定,不断优化App操作界面,向消费者清晰、明确地告知账户注销的方法和步骤,保障消费者的知情权和选择权。
   电商App应剔除账户注销的不合理条件,畅通账户注销渠道,同时,主动明确账户注销的生效时间,确保法律规定真正得到落实。
   此外,上海市消保委认为,消费者选择注销账户,即表示其不愿继续在该平台留存个人信息,电子商务经营者应尊重消费者对其个人账户的处置,一旦账户注销,便不应再向消费者继续推送商业广告。
文章录入:冬阳    责任编辑:冬阳 
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