网站公告: 哈尔滨市市场监督管理局、黑龙江消费网联合推出“3.15在行动” 黑龙江消费网有奖征集新闻线索 一经采用现金奖励50-200元
本站首页 主站首页 新闻中心 315曝光 维权人物 消费警示 食品安全 法制在线 通讯网络 医疗健康 汽车频道 房产频道
工商消协 在线投诉 教育频道 旅游频道 直销频道 家居频道 文娱频道 金融频道 百姓生活 保险频道 IT家电 美容频道
您现在的位置: 黑龙江消费网 > 新闻中心 > 新闻头条 > 正文
中消协探索建立汽车消费领域信用公示机制
作者:姜馨 任震宇 文章来源:中国消费者报 更新时间:2019/4/18 14:14:24
   陕西西安奔驰女车主维权事件最终虽然以和解告终,但由此引发的汽车消费维权难问题依然引发社会关注。4月17日,中国消费者协会在京召开推动解决汽车消费维权难座谈会,指出汽车销售金融服务应明码标价,杜绝强制交易,并表示将探索建立汽车消费领域信用公示机制,维护消费者合法权益。
  维权有“五难”
   座谈会上,中消协投诉部公布的数据显示,2016年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件,投诉解决率78.84%;2017年录入汽车产品(含零部件)投诉20474件,投诉解决率68.88%;2018年录入汽车产品(含零部件)投诉19283件,投诉解决率为67.8%。数据显示,全国消协组织受理的汽车产品(含零部件)投诉量逐年增加,投诉解决率却呈现逐渐降低的趋势。
   中消协投诉部主任张德志告诉记者,汽车消费维权难主要表现在:第一,经营者巧立名目,消费者辨识难。汽车购买过程复杂,流程繁琐,每个环节都可能被经营者做手脚,巧立名目,借机向消费者收费。消费者不明就里,只想尽快提车,只得相信经营者的说辞,交钱“买”服务。不合理甚至荒唐的费用,在经营者的花言巧语下,成了消费者不得不交的费用,并逐渐演变成行业潜规则。比如消费者贷款买车,经营者借机收取金融服务费;消费者想尽快提车,经营者借机加价或要求消费者购买汽车配饰或指定保险等。
   第二,经营者不提供凭证,消费者取证难。消费者购车主要是通过品牌4S店,双方之间信息不对称,经营者利用自己专业优势地位,店大欺客强制消费者消费,利用格式条款限制消费者的合法权益,或者利用口头承诺事后不认账,不提供相应的收据、凭证等,消费者取得凭证难。
   第三,产品质量出现纠纷,消费者鉴定难。汽车产品出现质量问题难协调一致时,纠纷双方需要借助专业的鉴定机构,但是鉴定机构难找、鉴定程序复杂、鉴定成本高,致使消费者“知难”而退。
   第四,经营者推诿扯皮,消费者协商难。大部分消费者势单力薄,出了问题维权时,要花费很多时间和精力面对经营者的销售、售后,甚至法务、公关、安保等。经营者和生产厂家不正视消费者权益问题,相互推诿扯皮,造成双方协商难解决,增加了消费者的维权成本,但经营者的侵权成本却很低。
   第五,维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。汽车生产、销售合同、广告宣传、汽车金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同监管部门,发生汽车消费投诉时,处理环节多,花费时间长,消费者投诉解决难。
  交付合格产品是经营者义务
  
结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题,中消协提出了4个方面的意见:
   汽车产品合格交付是经营者的应尽义务。交付合格产品是经营者的合同义务,“三包”规定是后合同义务,两者不应混同。如果经营者出售的是不合格产品,消费者可以按照《消费者权益保护法》第五十四条规定,“依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货”。如果经营者存在欺诈行为,还应承担相应赔偿责任。实践中,一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车“三包”规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,有违法律规定。
   PDI规则属于行业自律规范,不应限制消费者权利。《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(以下简称PDI规则)是由行业组织牵头、12家企业参与制定的行业自律性规范。其中涉及乘用车新车交付消费者前的检查规定。对此,有关厂家及其经销商应当对照相关内容,逐一检查落实,保障新车交付的实际质量。对于一些PDI检查流于形式,造成交付车辆存在各种问题的经营者,应加强行业自律予以规范。同时,企业联合制定的PDI规则属于行业自律规范,不应对消费者实体权利做出限制,应根据消费者诉求,结合有关实践争议案例进行修改完善。
   汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。经营者在交易过程中,应对全部收费项目事先向消费者明示,且不得做出不合理限制或者强制交易。当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。对于这些违法行为,有关部门应当依法严厉惩处。
   经营者应当尊重消费者权益,诚信、快捷解决消费纠纷。经营者作为维护消费者权益的第一责任人,应当高度重视消费者意见,正视消费者合理诉求,切实履行法定义务和责任,妥善解决消费纠纷。依据《消费者权益保护法》规定,交付产品6个月内发现瑕疵的,汽车经营者还负有举证责任。拖延推诿、强势霸凌,不仅要受到法律严惩,更会失去消费者信任。
  建立信用公示机制
   座谈会上,记者获悉,中消协将积极采取措施,着力推动解决汽车消费维权难问题:
   中消协将进一步加强消费维权志愿者队伍建设,不断壮大社会监督力量,同时,希望消费者发现或遇到问题后,积极依法维权,主动投诉,反映问题,共同促进汽车消费环境改善。
   中消协还将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点,积极参与相关领域的立法立标工作,及时反映消费者诉求,促进完善汽车消费维权法治保障。
   同时,中消协还将探索建立汽车消费专业委员会,借助专家、律师力量,提升汽车投诉处理效能;探索建立汽车消费领域信用公示机制,公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为,强化企业信用约束,促进品质提升、服务改善。
   对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为,中消协将综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式,切实加强对消费者的保护,有力遏制经营者不法行为。
  ●相关链接
  树立消费者优先观念

   针对汽车消费维权难问题,中消协呼吁全社会共同树立消费者优先观念,携手推动问题解决:
   呼吁立法机关广泛听取消费者意见,进一步修改、完善《产品质量法》以及汽车“三包”等规定,提升产品质量担保立法层级,明确违法追究责任到人,强化对消费者的保护,防止经营者逃避自身应尽义务和责任,损害消费者合法权益。
   呼吁各有关行政部门,关注消费者反映问题,进一步加强汽车消费领域的监督管理,及时查处损害消费者权益突出行为,规范汽车销售和附随服务,加大监督抽查范围和力度,不断提高行政执法效能,提升消费者的满意度;
   呼吁各有关司法机关,全面贯彻和适用《消费者权益保护法》有关规定,切实加强对汽车消费者保护,有力打击欺诈和侵害消费者权益行为,充分发挥司法审判的示范作用,弘扬消费领域的公平正义,筑牢社会诚信柱石。
   希望汽车行业组织强化行业自律和内部约束,重视和听取消费者意见,及时修改完善汽车行业的相关规则,加强服务监督、数据监控、风险管理,消除对消费者权利的不当限制,推动建立行业信用约束机制,将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单,实现有效行业治理。
   敦促汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利,切实承担自身义务和责任,针对消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、解决难,主动做好以下事项:强化合同警示提示和事前告知,公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务,以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容,保障消费者的知情权、选择权和公平交易权;保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品,依法提供发票、服务单据、说明书、“三包”凭证、维修保养手册等随车文件等;在产品出现质量问题时,售出6个月内依法承担举证责任,6个月后主动配合鉴定,杜绝推诿塞责、设置维权壁垒;坚持“消费者优先”理念,高度重视、认真听取消费者意见,正视消费者合理诉求,主动检视自身问题,积极、妥善处理相关投诉;加强内部管理,强化员工培训,诚信守法经营,严格落实责任,禁绝违法行为。
  (姜馨 任震宇)
新闻录入:冬阳    责任编辑:冬阳 
  阅读心情:
  相关新闻:
中消协 网游防沉迷措施落实不力 青少年视力堪忧
中消协:网游防沉迷措施落实不力 青少年视力堪忧
聚焦预付费跑路和保健市场虚假宣传
中消协报告:消费信心较充足信用建设需加强
预付式消费捆绑信贷 海淘商品难辨真伪
中消协:预付费卡捆绑金融信贷成2018年投诉热点
中消协将开展网游产品测评
中消协警示:有人打“保健品岁末答谢”等幌子行骗
中消协发布2018年十大消费维权舆情热点 顺风车安全名列榜首
中消协发布“2018年十大消费维权舆情热点”
  网友评论:
姓 名:
评 分: 1分 2分 3分 4分 5分
评论内容:
 
头条新闻
黑龙江省2019年食品安全宣传周正
工商银行等6家银行被骗5.5亿!
长安福特搞价格垄断被罚1.628亿元
1岁以下婴儿配方乳制品禁止广告宣
法规断档 奶企宣传频打擦边球
伊春中医院等10起欺诈骗取医保基
顺丰速运寄樱桃坏了一半
纯天然儿童洗手液有没有?
黑龙江省13地市校外培训机构黑名
饿了么被法院判决:欺诈!赔偿!
推荐新闻

集成灶哪家强?天津消

习近平的全媒体理念

黑龙江省2019年食品安
新闻热线:0451-82607315 投诉热线:0451-82619315 邮箱:hljxiaofeiwang@163.com QQ:1462969852
地 址:黑龙江省哈尔滨市南岗区七政街79号 邮 编:150080 互联网新闻信息服务许可证:1012006031
Copyright © 2001 - 2014 黑龙江消费网 版权所有